A Resolução Normativa nº 623, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em 17 de dezembro de 2024, estabelece novas regras para o atendimento aos beneficiários de planos de saúde. Com foco na melhoria dos canais de comunicação, a norma visa garantir maior transparência, eficiência e acessibilidade no relacionamento entre operadoras e consumidores.
Canais de Comunicação: O que muda com a RN 623/2024?
A RN 623/2024 determina que as operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios disponibilizem canais de atendimento efetivos aos beneficiários, acessíveis por variados meios mobile, desktop etc., portais online e outros meios digitais, permitindo que os beneficiários realizem solicitações e acompanhem seus processos de forma prática e segura.
Além disso, a norma enfatiza a importância da divulgação clara e ostensiva das formas de contato de atendimento.
Rastreabilidade e Segurança das Interações
A RN 623/2024 estabelece que todas as solicitações de cobertura ou serviço devem gerar um número de protocolo no início do atendimento, seguindo o padrão ANS. Esses registros devem ser armazenados por prazos específicos, garantindo a rastreabilidade das demandas e a segurança das informações.
Prazos para Atendimento
A norma define prazos específicos para resposta às solicitações dos beneficiários:
- Solicitações urgentes ou emergenciais: Atendimento imediato.
- Demandas não assistenciais: Resposta em até 7 dias úteis.
- Demais solicitações assistenciais: Resposta em até 5 dias úteis, podendo ser estendida para até 10 dias úteis nos casos de procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas.
Transparência e Clareza nas Informações
A RN 623/2024 proíbe respostas genéricas e exige que todas as informações sejam fornecidas de forma clara e detalhada. As operadoras devem garantir que os beneficiários tenham acesso ao acompanhamento de suas solicitações a qualquer momento.
Impactos para as Operadoras
As operadoras de planos de saúde precisam se adequar às novas exigências, o que pode implicar em investimentos em tecnologia, treinamento de equipes e revisão de processos internos. A implementação de ferramentas que garantam a rastreabilidade das demandas e a transparência nas comunicações com os beneficiários torna-se essencial.
Vigência
A RN 623/2024 entrará em vigor integralmente a partir de 1º de julho de 2025. No entanto, alguns de seus dispositivos já começaram a valer desde a publicação, permitindo uma fase de transição para que as operadoras se adequem às novas regras.
A RN 623/2024 representa um avanço significativo na regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor no setor de saúde suplementar, promovendo maior transparência, eficiência e acessibilidade para os beneficiários de planos de saúde.
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