Introdução
A maioria das empresas que implementou um canal de denúncias nos últimos anos fez isso pensando em anonimato, confidencialidade e conformidade legal. Poucos, no entanto, fizeram uma pergunta essencial: qualquer pessoa consegue usar esse canal?
Em março de 2025, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) publicou a NBR 17225 — a primeira norma técnica brasileira dedicada exclusivamente à acessibilidade em conteúdos e aplicações web. O lançamento representa um avanço significativo na regulamentação do artigo 63 da Lei Brasileira de Inclusão (LBI), que desde 2016 exige que sites de empresas e órgãos públicos sejam acessíveis a pessoas com deficiência.
Para profissionais de compliance, jurídico e gestão de riscos, a norma traz uma implicação direta que ainda passa despercebida na maioria das organizações: o canal de denúncias, o canal LGPD e a ouvidoria são ambientes digitais sujeitos às mesmas exigências de acessibilidade que qualquer outro site ou sistema da empresa.
Ignorar esse ponto não é apenas uma lacuna técnica. É um risco jurídico, regulatório e de governança que pode comprometer a efetividade do próprio programa de compliance.
O Que É a ABNT NBR 17225 e Por Que Ela Importa
A ABNT NBR 17225:2025 foi desenvolvida pelo Comitê Brasileiro de Acessibilidade ao longo de quase dois anos, com a participação de 178 especialistas, e está alinhada às diretrizes internacionais da WCAG 2.2 (Web Content Accessibility Guidelines), o padrão global de acessibilidade digital mantido pelo consórcio W3C.
A norma estabelece 146 requisitos e recomendações organizados em dois níveis de conformidade:
- Conformidade Regular: atendimento aos requisitos obrigatórios, equivalente aos níveis A e AA da WCAG 2.2. É o padrão mínimo recomendado para a maioria dos ambientes digitais e o referencial adotado como exigência legal na maioria dos países.
- Conformidade Plena: além dos requisitos obrigatórios, incorpora todas as recomendações da norma, incluindo os critérios do nível AAA da WCAG 2.2. Esse nível proporciona uma experiência mais inclusiva e abrangente, embora a própria norma reconheça que nem todos os critérios AAA são aplicáveis a qualquer tipo de conteúdo.
Na prática, a distinção entre os níveis funciona assim: o nível A elimina as barreiras mais graves, que tornam o conteúdo completamente inacessível para determinados usuários. O nível AA vai além e garante que o conteúdo seja utilizável pela maioria das pessoas com deficiência — é o patamar recomendado pela NBR 17225 e o mais relevante para fins de conformidade legal no Brasil.
Entre os principais aspectos abordados pela norma estão: navegação completa por teclado, textos alternativos para imagens, formulários acessíveis com rótulos claros, contraste adequado de cores, estrutura semântica de conteúdo, diretrizes para captchas e reconhecimento facial, e suporte a tecnologias assistivas como leitores de tela.
Embora tecnicamente voluntária — como toda norma ABNT —, a NBR 17225 é hoje o principal referencial técnico para o cumprimento do artigo 63 da LBI. Na prática, ela preenche uma lacuna que existia desde 2016: antes da norma, a LBI exigia acessibilidade digital mas não definia critérios técnicos claros para mensurá-la. Com a NBR 17225, juízes, auditores e órgãos reguladores passam a ter um parâmetro objetivo para avaliar se uma empresa está ou não cumprindo a lei — o que aumenta significativamente o risco jurídico de quem não se adequa.
Vale destacar ainda que, à época do lançamento da norma, o Governo Federal indicou que trabalhava na elaboração de um decreto para incorporar a NBR 17225 como padrão oficial de conformidade digital. Quando publicado, esse decreto tornará o cumprimento da norma ainda mais diretamente vinculado à obrigação legal prevista na LBI.
Segundo dados do Movimento Web para Todos citados no lançamento da norma, menos de 3% dos sites brasileiros seguem padrões adequados de acessibilidade. O quadro indica que a grande maioria das empresas está inadimplente com uma obrigação legal que existe há quase uma década — e agora conta com um critério técnico preciso para ser cobrada.
Canal de Denúncias, Canal LGPD e Ouvidoria São Ambientes Digitais — e Estão Sujeitos à Norma
Um equívoco comum no mercado de compliance é tratar acessibilidade digital como um tema restrito ao site institucional ou ao portal de comunicação da empresa. Canais de denúncias, portais de requisições LGPD e sistemas de ouvidoria são frequentemente ignorados nessa avaliação.
Esse é um erro que pode custar caro.
Do ponto de vista legal, não existe distinção entre o site institucional e o canal de denúncias: ambos são ambientes digitais mantidos pela empresa, e ambos estão sujeitos ao artigo 63 da LBI e, por consequência, à ABNT NBR 17225. A obrigação de acessibilidade se aplica a qualquer plataforma digital oferecida pela organização — inclusive aquelas voltadas a públicos internos, como colaboradores.
Isso significa que, se o canal de denúncias não pode ser navegado por teclado, se os formulários não funcionam com leitores de tela, se a linguagem é técnica demais para ser compreendida por pessoas com deficiência cognitiva ou intelectual, ou se não há suporte a tecnologias assistivas, a empresa está descumprindo a LBI — independentemente de ter ou não adequado o seu site principal.
Os Riscos Concretos de um Canal Inacessível
Risco jurídico
O descumprimento da LBI pode resultar em ações civis públicas movidas pelo Ministério Público, processos individuais por danos morais e termos de ajustamento de conduta. O Ministério Público tem papel central na fiscalização das leis de acessibilidade no Brasil, e a publicação da NBR 17225 cria um referencial técnico objetivo para embasar essas ações.
Empresas dos setores financeiro, de saúde e educacional já foram levadas a juízo por inacessibilidade digital. Com a norma publicada e um decreto em perspectiva, esse movimento tende a se intensificar em outros setores.
Risco de compliance
Um canal de denúncias inacessível é, por definição, um canal ineficaz. Colaboradores, fornecedores ou terceiros com deficiência visual, auditiva, motora ou cognitiva que não consigam utilizar o canal ficam impossibilitados de reportar irregularidades. Isso reduz o volume e a qualidade das denúncias recebidas — enfraquecendo um dos pilares centrais do programa de integridade.
Em auditorias e processos de certificação, a efetividade do canal de denúncias é avaliada. Um canal que exclui parte relevante do público não pode ser considerado plenamente funcional — e essa fragilidade pode ser apontada como falha de controle interno.
Risco trabalhista
Empresas com colaboradores com deficiência têm obrigação reforçada de garantir acesso igualitário a todos os mecanismos de comunicação interna, incluindo o canal de denúncias. A exclusão de trabalhadores com deficiência desse acesso pode configurar violação ao princípio da igualdade previsto na Constituição Federal e na própria LBI, com potencial de gerar ações por discriminação.
Risco reputacional e de ESG
Organizações que declaram compromisso com diversidade, inclusão e ESG, mas operam canais de denúncias inacessíveis, expõem uma contradição que pode ser questionada por investidores, clientes e auditores. A incoerência entre discurso e prática é um vetor de risco reputacional crescente no ambiente corporativo atual.
O Que a NBR 17225 Exige na Prática para um Canal de Denúncias
Traduzindo os requisitos da norma para o contexto de um canal de denúncias, canal LGPD ou ouvidoria digital, os pontos críticos de conformidade incluem:
Navegação por teclado Todos os campos, botões e fluxos do canal devem ser acessíveis sem o uso de mouse. Usuários com deficiência motora dependem exclusivamente do teclado para navegar. Um formulário que trava na navegação por TAB é inacessível.
Compatibilidade com leitores de tela Os campos do formulário precisam ter rótulos claros e estrutura semântica que permita que tecnologias assistivas — como o NVDA ou o JAWS — descrevam corretamente cada elemento ao usuário com deficiência visual. Campos sem identificação adequada aparecem como elementos mudos para quem usa leitor de tela.
Textos alternativos para imagens Qualquer imagem que contenha informação relevante no canal — ícones, botões gráficos, ilustrações de apoio — precisa de descrição textual (atributo alt) para ser compreendida por quem não consegue ver a tela.
Linguagem compreensível A norma estabelece requisitos de clareza textual. Formulários com instruções ambíguas, termos jurídicos sem explicação ou fluxos confusos representam barreiras para pessoas com deficiência cognitiva, intelectual ou dislexia — e para qualquer usuário em situação de estresse ou urgência.
Contraste e legibilidade Textos e campos do canal precisam ter contraste suficiente em relação ao fundo para serem lidos por pessoas com baixa visão ou daltonismo. O nível AA da WCAG 2.2, adotado pela NBR 17225 como padrão de Conformidade Regular, exige uma relação de contraste mínima de 4,5:1 para texto normal.
Formulários acessíveis Campos de preenchimento devem ter rótulos explícitos, indicação clara de campos obrigatórios, mensagens de erro compreensíveis e instruções de preenchimento visíveis — não apenas como placeholder interno ao campo.
Conclusão do fluxo com autonomia O critério mais importante: a pessoa precisa conseguir completar a denúncia do início ao fim, sem assistência de terceiros. Acessibilidade que trava no meio do formulário não é acessibilidade — é uma barreira com aparência de inclusão.
A Conexão com o Programa de Compliance: Mais do Que Uma Obrigação Técnica
A ABNT NBR 17225 não é apenas mais uma norma técnica a ser gerenciada pela área de TI. Para o compliance officer e para o jurídico, ela representa uma nova camada de exigência que incide diretamente sobre ferramentas centrais do programa de integridade.
Quando se observa o conjunto regulatório aplicável — LBI, ABNT NBR 17225, ISO 37002:2021 (que estabelece como diretriz que o canal seja “visível e acessível” a todos os potenciais denunciantes) e a Lei Anticorrupção (que avalia a efetividade dos mecanismos de integridade) —, fica evidente que acessibilidade digital não é um tema periférico. É um requisito transversal que atravessa o programa de compliance de ponta a ponta.
Empresas que se antecipam a esse entendimento saem na frente: organizam processos, evitam retrabalho e constroem programas de integridade mais robustos e auditáveis. Empresas que deixam para depois costumam resolver na urgência, com custo maior e risco real.
Como Avaliar Se o Seu Canal de Denúncias Está Adequado
Um diagnóstico inicial pode ser feito com testes simples:
- Teste de teclado: navegue pelo canal usando apenas TAB e ENTER. O fluxo funciona do início ao fim sem travar?
- Teste de leitor de tela: ative o leitor de tela do sistema operacional (Narrador no Windows, VoiceOver no Mac) e tente preencher o formulário. Os campos são descritos corretamente? O canal possui leitor de tela integrado?
- Teste de contraste: o texto dos campos e instruções é legível em todas as seções do canal? O canal tem ferramenta para o ajuste dos contrastes pelo usuário?
- Teste de linguagem: uma pessoa sem familiaridade com termos jurídicos consegue entender as instruções e concluir o relato sem dúvidas?
- Teste de conclusão: o fluxo completo — do início do relato até a confirmação de envio — pode ser concluído com autonomia?
Se qualquer um desses testes falhar, há uma barreira de acessibilidade que coloca a empresa em desconformidade com a LBI e com a ABNT NBR 17225.
Conclusão
A publicação da ABNT NBR 17225:2025 marca uma virada no cenário da acessibilidade digital no Brasil. Pela primeira vez, o país conta com um padrão técnico nacional claro, objetivo e alinhado às melhores práticas internacionais para orientar o cumprimento de uma obrigação legal que já existe há quase uma década.
Para o mercado de compliance, a mensagem é direta: canal de denúncias, canal LGPD e ouvidoria são ambientes digitais. Estão sujeitos à norma. E precisam ser acessíveis de verdade — não apenas no site institucional, mas em cada fluxo crítico que a empresa oferece ao seu público interno e externo.
Acessibilidade digital deixou de ser pauta de TI e passou a ser pauta de governança.
O Canal da BCompliance&Law Já É Acessível
O canal de denúncias, canal LGPD e ouvidoria da BCompliance&Law conta com recursos de acessibilidade digital que atendem aos requisitos da ABNT NBR 17225 e da Lei Brasileira de Inclusão — garantindo que qualquer pessoa, independentemente de deficiência ou limitação, possa registrar sua manifestação com autonomia e segurança.
Se a sua empresa ainda não tem um canal acessível, ou tem dúvidas sobre se o canal atual atende às exigências legais, fale com um especialista BCompliance&Law. Nosso time pode apresentar a solução e ajudar sua organização a dar esse passo com agilidade e segurança jurídica.
